Pertama sekali menjejakkan kaki ke alam pekerjaan, saya didatangi seorang pelanggan. Seorang wanita, berusia sekitar 30-an mungkin.
“Assalamualaikum, boleh saya bantu?” Saya cuba memberi bantuan.
“Boleh saya dapatkan maklumat tentang pembiayaan perumahan?” Tanya wanita berkenaan.
“Boleh, silakan.” Sambil mempelawa wanita tersebut duduk.
Banyak sungguh soalan yang dikemukakan. Sebagai seorang pelanggan, dia memang menggunakan sepenuhnya hak sebagai pengguna dengan baik. Mujurlah saya mampu menjawab. Usai melayan, dia meminta nama penuh saya. Justeru saya memberi kad perniagaan kepadanya. Hujung bulan itu saya terkejut apabila Pengurus Cawangan mengumumkan saya sebagai pemenang bulanan untuk program Mistery Shopping. Imbuhannya berupa RM500. Bila kami berkumpul untuk melihat kembali CCTV, rupanya wanita yang datang bertanyakan tentang pembiayaan perumahan itu adalah Mistery Shopper. Wah! Melayan pertanyaan pelanggan sahaja boleh dapat RM500. Walaupun hati berbunga-bunga kerana menang, tetapi saya binggung kerana tidak faham apa itu program Mistery Shopping.
Misteri Shopping?
Mystery Shopping adalah seni dalam menilai kualiti pelayanan pelanggan. Apabila berlakunya interaksi antara pelanggan dan pekerja penjualan, disitulah terdapat kesempatan Mystery Shopping. Program penilaian ini dirancang berdasarkan kualiti pelayanan yang ditawarkan oleh sesebuah syarikat kepada pelanggan sehingga dapat melindungi pelanggan dan sekaligus meningkatkan penjualan secara efisien.
Ironinya, program ini dinaungi oleh International Service Check. Organisasi ini biasanya melakukan pemeriksaan kualiti pelayanan untuk jenama yang terkenal di seluruh dunia. Tugas sebagai pemeriksa pelayanan meliputi pelayanan di pelbagai bidang seperti perbankan, kewangan, perusahaan, hospitaliti, restoran, automotif dan sebagainya. Dikatakan dengan kekuatan program Mystery Shopping ini, majikan dapat menguji setiap aspek dari operasi syarikat seperti mengetahui apakah pelanggan berpuas hati dengan produk yang ditawarkan, memeriksa bagaimana pekerja bawahan melayani pelanggan, memelihara imej jenama sesuatu produk, meningkatkan jumlah penjualan syarikat dan seterusnya memberikan kualiti pelayanan yang terbaik dalam indutri.
Selain itu, program Mystery Shopping di dakwa bukan sahaja membantu majikan membuat penilaian bahkan dapat mendidik pekerja bawahan supaya sentiasa bersedia dengan pengetahuan produk, bersabar dengan kerenah pelanggan, bermanis muka ketika melayani pelanggan, bersikap jujur dan sentiasa menjaga imej produk dan syarikat. Semua ini penting bagi meningkatkan jualan dan prestasi perniagaan. Secara praktikalnya, pekerja bawahan yang berjaya melepasi program Mystery Shopping ini akan diberikan imbuhan samada dalam bentuk wang ringgit atau markah dalam Key Performance Indicator.
Secara lazimnya, Gupta & Lehman (2005) mengatakan Value of Customer adalah indikator seberapa tinggi nilai yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan, sementara Value to Customer berbicara mengenai seberapa tinggi nilai produk dan/atau layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Ya, itulah Mystery Shopping. Istilah ekonomi yang diperkenalkan oleh kapitalis barat malah ada diantara kita yang sudah menjadikannya budaya dalam urusan bermuamalat. Begitulah cara kapitalis menjadi pemeriksa pelayanan dan dengan bangga mendakwa bahawa cara itu adalah bijaksana dan professional.
Selain itu, program Mystery Shopping di dakwa bukan sahaja membantu majikan membuat penilaian bahkan dapat mendidik pekerja bawahan supaya sentiasa bersedia dengan pengetahuan produk, bersabar dengan kerenah pelanggan, bermanis muka ketika melayani pelanggan, bersikap jujur dan sentiasa menjaga imej produk dan syarikat. Semua ini penting bagi meningkatkan jualan dan prestasi perniagaan. Secara praktikalnya, pekerja bawahan yang berjaya melepasi program Mystery Shopping ini akan diberikan imbuhan samada dalam bentuk wang ringgit atau markah dalam Key Performance Indicator.
Secara lazimnya, Gupta & Lehman (2005) mengatakan Value of Customer adalah indikator seberapa tinggi nilai yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan, sementara Value to Customer berbicara mengenai seberapa tinggi nilai produk dan/atau layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Namun, persoalannya dimananakah profesionalnya sekiranya pekerja yang dinilai itu sekadar berlakon menjadi peramah dengan harapan mendapat imbuhan wang? Pekerja bawahan meletakkan niat bekerja bukan lagi kerana Allah SWT, tetapi kerana imbuhan. Penulis sendiri pernah mengalami pengalaman apabila majikan sering mengingatkan semua pekerja dibawah seliaannya supaya sentiasa membuat persediaan menghadapi kemungkinan berhadapan dengan Mistery Shopper yang akan ‘melawat’ kami bila-bila masa sahaja. Malah tidak keterlaluan jika dikatakan sebahagian besar pekerja hari ini yang bersikap professional, beradab, patuh pada garis panduan disebabkan takut dinilai rendah oleh Mystery Shopper berbanding nilaian oleh Allah SWT.
Dan dimanakah pula bijaksana sekiranya pekerja bawahan meletakkan etika melebihi akhlak? Pekerja bawahan tidak lagi memakai akhlak sebagai pakaian diri. Mereka lebih bersifat mematuhi etika. Iaitu terbatas pada lingkungan sesuatu tempat di mana ada disiplin dan peraturan. Mereka bersifat lemah lembut, bermanis muka dan mesra kerana begitulah yang ditetapkan dalam kerjanya. Di luar daripada lingkungan kerja, apabila disiplin tidak lagi menuntut dia bersifat begitu, dia akan kembali kepada sifat dan watak asalnya.
Tasawwur dan Epistemologi Islam
Tanpa kita sedar kemunculan pemikiran ekonomi yang diperkenalkan oleh kapitalis selama ini telah memesongkan niat dan meruntuhkan akhlak umat Islam secara perlahan-lahan. Mereka menanam ideologi mereka dalam pemikiran umat Islam. Iman dan karier terpisah. Sesungguhnya tiada kemalangan yang lebih dashyat berlaku dalam kehidupan seseorang selain dari keracunan pemikiran dan kekeliruan kefahaman agama. Serangan ideologi seperti pluralism, feminism, sekularisme dan berbagai ancaman pemikiran lagi mampu menggugat tasawwur seseorang secara tanpa disedari sekiranya tiada asas kefahaman yang kukuh. Sebab itu pentingnya konsep tasawwur diterap semula dihati umat Islam dalam menempuh kehidupan dunia yang semakin tua dan tenat ini. Tasawwur atau pandangan alam adalah persoalan asas kepada keseluruhan kehidupan. Faham agama pula merupakan landasan bagi setiap tindakan dan penentu kesudahan sebuah kehidupan. Lalu, apa saja yang mendatang, kebijaksanaan, keilmuan waima kemahiran perlulah melalui tapisan agama untuk menjamin kesejahteraan dan kecemerlangan.
Mungkin bagi sebahagian umat Islam, mereka beranggapan Mystery Shopping ini hanyalah sebuah isu enteng yang boleh dipandang sebelah mata. Namun, harus kita faham bahawa sesuatu yang kecil disisi manusia, boleh menjadi besar disisi Allah kerana ianya bersangkutan dengan kepatuhan seorang hamba kepada PenciptaNya yakni Hablumminallah.
Kisah Khalifah Umar Al-Khattab
Mengimbau sebuah kisah ketika Khalifah Umar Al-Khattab ingin menguji seorang budak gembala kambing di sebuah padang pasir. "Boleh kau jualkan kepadaku seekor daripada kambing-kambing yang banyak ini?"
"Maaf tuan, tidak boleh. Kambing ini bukan saya yang punya. Ia milik tuan saya. Saya hanya diamanahkan untuk menjaganya sahaja."
"Kambing ini terlalu banyak dan tidak ada sesiapa selain aku dan kamu di sini. Jika kau jualkan seekor kepadaku dan kau katakan kepada tuanmu bahawa kambing itu telah dimakan oleh serigala, tuanmu tidak akan mengetahuinya," desak Saidina Umar lagi, sengaja menguji.
"Kalau begitu, di mana Allah?" ujar budak itu.
Saidina Umar terdiam dan kagum dengan keimanan yang tinggi di dalam hati anak kecil itu. Walaupun hanya seorang gembala kambing yakni pekerja bawahan, tetapi dengan kejujuran dan keimanannya, dia punya kedudukan yang tinggi di sisi Allah SWT. Jelas Allah SWT ada di hatinya. Dan anak kecil itu lebih pentingkan penilaian Allah SWT berbanding penilaian manusia.
Diceritakan juga kisah Saidina Umar dengan seorang anak penjual susu. Seorang anak perempuan yang membantah dan menegur ibunya kerana cuba mencampurkan air ke dalam susu. “Walaupun Umar tidak mengetahuinya, apakah bererti Tuhan yang menciptakan Umar tidak mengetahuinya?”. Begitulah pegangan si anak yang membuatkan si ibu terperanjat lalu terdiam seribu bahasa dengan kata-kata anaknya
Hablumminallah dan Hablumminannas
Islam sebenarnya telah mendahului hasil kajian manusia. Program Mystery Shopping yang dibanggakan oleh ekonomi kapitalis sebenarnya telah dipraktikkan oleh Islam sejak zaman pemerintahan Khalifah Umar Al-Khattab. Namun peranan Saidina Umar, budak gembala kambing dan gadis penjual susu dalam kisah di atas adalah jauh lebih hebat dan berkesan daripada program Mystery Shopping kerana ianya adalah didikan iman di hati sedangkan program Mystery Shopping sekadar didikan etika yang bertunjangkan kepentingan duniawi.
Tiada imbuhan yang dijanjikan Saidina Umar melainkan mendapat redha Alah SWT semata-mata. Alhasil, Allah mengurniakan pekerja bawahan yang sangat ikhlas bekerja. Tindakan anak kecil yang menempelak Saidina Umar menunjukkan dia sangat menjaga hubungannya dengan Allah SWT. Begitu juga dengan tindakan gadis penjual susu yang menolak mentah-mentah cadangan ibunya demi menjaga kualiti susu. Jelas menunjukkan beliau bukan sahaja menitik beratkan hubungan dengan Allah, malah teguh menjaga hubungannya sesama manusia dengan tidak menipu pelanggan.
Firman Allah s.w.t :
Mereka diliputi kehinaan di mana saja mereka berada, kecuali jika mereka berpegang kepada tali (agama) Allah dan tali (perjanjian) dengan manusia, dan mereka kembali mendapat kemurkaan dari Allah dan mereka diliputi kerendahan. Yang demikian itu karena mereka kafir kepada ayat-ayat Allah dan membunuh para nabi tanpa alasan yang benar. Yang demikian itu disebabkan mereka durhaka dan melampaui batas (Ali-Imran:112)
Cantiknya ekonomi Islam ialah kerana telah mengajar umatnya memelihara hablumminallah disamping menjaga hablumminannas. Orang yang paling kuat hubungannya dengan Allah, dialah juga yang paling kuat hubungannya sesama manusia. Sebab kesan daripada kuat hubungan seseorang dengan Allah akan memberikan dia satu rasa ketulusan dan kekuatan untuk berhubung sesama manusia.
Dalam Islam, pelanggan itu dilayan seperti tetamu. Islam selalu menekankan bahawa tetamu yang datang membawa rahmat, membawa berkat dan perginya mereka itu adalah penghapusan dosa. MasyaAllah. Betapa besar nilainya pelanggan dalam perniagaan. Kalaulah ramai pelanggan yang datang, maka ramailah tetamu kita. Maka besarlah harapan kita, sesuai dengan ajaran Islam, agar mereka yang datang itu membawa rahmat, membawa berkat dan kepulangan mereka itu menghapuskan dosa-dosa kita. Jadi, jelas disini peranan sebagai pekerja Islam adalah mengamalkan sifat-sifat mahmudah dalam pekerjaan bukannya melayan pelanggan dengan mengharapkan imbuhan atau penilaian yang tinggi daripada manusia.
Alangkah indah jika hakikat ini difahami dan dihayati oleh manusia, maka akan seimbanglah konsep muamalat yang sebenar. Pekerja bawahan dan majikan tidak perlu ‘menyembah’ pelanggan atau Mystery Shopper semata-mata untuk mendapat kredit dalam bekerja. Kedua-duanya menyerahkan kepada Allah Yang Maha Kaya untuk memberi rezeki. Memang agenda membangunkan ekonomi dan meningkatkan prestasi perniagaan itu penting, namun jangan sampai melupakan agenda yang lebih penting iaitu memburu perlindungan dan keredhaan Allah SWT. Jagalah Allah, nescaya Allah akan menjaga kamu.
Sumber rujukan:
1) Pengurusan Islam Hasilkan Pekerja Produktif Berkualiti (Tn. Hj Nik Mustapha Nik Hassan, Berita Harian, 16 Januari 2003)
2) Value of Customer vs Value to Customer (Gupta & Lehman, 2005)
3) Nilai dan Makna Kerja Dalam Islam (Nurcholish, Firdaus Efendi, Sukidi Imawan, Khamami Zadi, Nuansa Madani, 1999)
4) Nilai dan Etika Dalam Perkhidmatan Awam (Kaswani Keman, 2009)
5) http://www.internationalservicecheck.com
No comments:
Post a Comment